Covid-19 : les entreprises doivent réinventer l'expérience client [TIRÉ DU MAG]


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Crédit photo : Crédit PHOTO : GROUPE SCANDINAVE SPA

Faire vivre une expérience riche à ses clients… c’était la grande tendance qu’il fallait suivre pour durer comme entreprise il y a quelques mois à peine, avant que tout bascule en raison de la 
COVID-19. 

C’est encore vrai, sauf que les entreprises doivent maintenant se réinventer dans le nouveau monde qui s’offre à nous, en respectant les mesures d’hygiène et de salubrité. Heureusement, il semble que bien des consommateurs sous-stimulés actuellement ne demandent qu’à recommencer à vivre des expériences. 

« Les gens sont en manque d’humains. Faire l’épicerie est notre gros fun de la semaine, alors avoir accès à nouveau aux commerces suscitera des émotions fortes, même en respectant la distanciation et en devant utiliser les produits désinfectants », affirme d’emblée Jasmin Bergeron, professeur de marketing à l’Université du Québec à Montréal qui donne de nombreuses conférences et formations sur l’expérience client, maintenant sur Zoom. 

Il remarque qu’en ce moment les attentes des clients, dans plusieurs domaines, sont « à terre ». Or, la satisfaction du client vis-à-vis de l’expérience vécue avec une entreprise est directement liée à ses attentes. 

« On n’a pas besoin de faire grand-chose actuellement pour épater le client », explique Jasmin Bergeron. « D’ailleurs, en général, je conseille aux entreprises de diminuer les attentes de leur clientèle. Si on dit qu’une pièce devrait être prête vendredi et que, finalement, elle l’est lundi, on crée de l’insatisfaction. Par contre, si on dit au client qu’elle sera prête lundi, mais qu’elle l’est finalement dès le vendredi, il sera très satisfait. Les entreprises doivent se donner une marge de manœuvre, surtout en cette période d’incertitude. » 

L’incontournable virage en ligne

La COVID-19 a forcé bien des entreprises à accélérer leur virage en ligne. L’équipe du Cosmodôme par exemple, qui visite habituellement les écoles en plus de recevoir plusieurs groupes d’élèves, prévoit aussi offrir ses activités en ligne cet automne. De plus, un lancement virtuel sera organisé prochainement pour l’exposition La santé dans l’espace qui présentera notamment l’expérience de l’astronaute David Saint-Jacques. 

« Lorsque nous pourrons rouvrir le musée, nous accueillerons bien sûr moins de clients pour respecter les ratios, nous ferons de l’animation pour les gens dans la file d’attente et nous mettrons des activités en ligne en lien avec l’exposition », affirme Stéphanie 
Girard-Beaudry, directrice générale du Cosmodôme, qui se prépare aussi à accueillir cet été des jeunes dans ses camps en respectant les nouvelles règles. 

Les entreprises qui n’ont pas encore pris le virage Web doivent le faire, d’après Jasmin Bergeron.

« L’humain veut que les choses soient faciles et le Web rend les choses faciles », explique-t-il. « Beaucoup de gens ont appris à commander en ligne avec la crise et ils ne retourneront pas en arrière. Les entreprises doivent améliorer leur expérience client en ligne. Si vous ne savez pas quoi faire, allez voir ce 
que les leaders font. Ceux qui s’adaptent survivront. »

Par exemple, chez Portes JPR, une entreprise lavalloise de portes de garage, les ventes dans le secteur de la rénovation résidentielle ont migré vers le Web. 
« Avant, les vendeurs faisaient une estimation sur place, mais maintenant, ils fonctionnent dans la plupart des cas complètement à distance. Ils utilisent davantage Google Map pour voir la maison avec la porte de garage actuelle et un outil leur permet de créer une image avec la nouvelle porte qu’ils envoient au client », explique Pierre Gosselin, président-directeur général, Portes JPR. 

Un employé passe ensuite prendre les mesures et les installateurs se rendent sur place avec l’équipement de protection nécessaire : masque, visière, gants, produit désinfectant. 
« Notre personnel est plus nerveux, avec raison, par contre, ça se passe bien », affirme Pierre Gosselin. « Les propriétaires comprennent le gros bon sens. Ils viennent dire bonjour, mais ils ne restent pas dans le garage. »

Vendeur, l’hygiène et la salubrité ?

Si le secteur de la construction et de la rénovation a été relativement épargné pendant la crise, d’autres écopent davantage. Comme les entreprises culturelles, touristiques et les spas. « On a été parmi les premiers fermés et on sera sûrement dans les derniers qui rouvriront », affirme Steve Arsenault, président du Groupe Scandinave Spa qui exploite un site à Mont-Tremblant, à Montréal, à Blue Mountains en Ontario et à Whistler en Colombie-Britannique. 

Toutefois, une trentaine de personnes de son équipe s’activent à travers les différentes provinces pour se préparer à la réouverture. 

Un élément facilitateur : l’Institut national de santé publique du Québec a publié un document qui explique que l’eau des piscines et des spas publics n’est pas à risque pour la transmission de la COVID-19 en raison des concentrations de désinfectants utilisés. 

« Nous avons la chance aussi que les gens qui viennent au spa cherchent, par défaut, la distanciation physique », indique Steve Arsenault. « Ils veulent leur petit cocon. Nous avons réaménagé le mobilier pour avoir par exemple des chaises séparées de deux mètres et nous avons aussi des chaises collées pour les couples. »

Le Groupe Scandinave Spa limitera significativement la capacité d’accueil de ses sites et une application gérera l’accueil des clients pour éviter les attroupements dans le hall d’accueil. L’entreprise installera aussi de l’affichage sur son site et dans les vestiaires pour rappeler aux gens les règles à respecter. Invitant et relaxant, tout ça ?

« Ce sera partout comme ça, ça deviendra un nouveau mode de vie », affirme Steve Arsenault. « Plusieurs spas nordiques sont situés en nature, dans des espaces vastes et je crois que les gens chercheront ce genre d’expérience dès que ce sera permis. Ne serait-ce que pour décrocher et penser à autre chose que le contexte actuel ! Nous recevons d’ailleurs beaucoup d’appels de clients qui demandent quand on rouvrira. »

Avancer avec cette nouvelle réalité

Alors que les entreprises doivent avancer avec cette nouvelle réalité, elles doivent accepter que tout ne sera pas parfait d’emblée. Et bonne nouvelle : ce n’est pas grave !

« Les études montrent que lorsqu’un consommateur se plaint et que l’entreprise règle efficacement le problème, il lui sera plus fidèle que s’il ne s’était pas plaint », explique Jasmin Bergeron. 

« C’est un peu comme un couple qui se chicane, se réconcilie et devient plus fort par la suite. Si l’entreprise écoute le client, est empathique envers lui et montre qu’elle est de bonne foi, elle lui prouve qu’il peut compter sur elle. »

Même si on dit qu’on n’a pas deux fois l’occasion de faire une première bonne impression, Jasmin Bergeron considère que la dernière impression est encore plus importante. 

« Le cerveau se souvient toujours davantage de comment une expérience s’est terminée que de comment elle a commencé », affirme-t-il. 

« Et c’est certain qu’aujourd’hui, quelqu’un qui a une mauvaise expérience dans une entreprise risque fort de la partager sur les réseaux sociaux et ça se répand rapidement. Ça vaut la peine de s’assurer que le client finit par être satisfait de son expérience. »


À propos de l'auteur

Martine  Letarte

Martine Letarte

Journaliste indépendante depuis 2005, Martine Letarte écrit pour plusieurs médias dont La Presse, Le Devoir, Québec Science et Géo Plein Air. Sa grande curiosité l’amène à toucher à une variété de sujets dans différents domaines, de l’entrepreneuriat à l’éducation en passant par le développement durable, la santé et l’activité physique. Elle a aussi coécrit le Petit manuel du travail autonome, conseils et témoignages, publié en 2013, aux Éditions La Presse.

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