Une campagne de valorisation qui fait son chemin

Une campagne de valorisation qui fait son chemin


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Blogues, capsules vidéo humoristiques, portraits d’entreprises, conseils pratiques, concours sur les réseaux sociaux. Laval s’est montrée à la hauteur de la première année de la campagne 2018-2021 de valorisation d’une communication de qualité avec les clients, « Le français de qualité, au cœur de nos ambitions ». Commerçants et professionnels ont été invités à prendre conscience des défis à affronter pour développer de bonnes pratiques de communication en français, tandis que d’autres ont vu celles à améliorer.


« Laval est la plaque tournante du commerce de détail au Québec. On doit travailler en premier lieu en français, même si c’est tout un avantage de parler d’autres langues », a martelé le porte-parole de la campagne Daniel L’Écuyer, vice-président de l’entreprise Oberson, à de multiples reprises au cours de l’année. « C’est une question de fierté, d’appartenance. Pour moi, c’est marqué au fer », a renchéri dans une capsule vidéo le propriétaire franchisé du garage Docteur du Pare-Brise, Patrick Clavel.

Responsable de la coordination des volets de la campagne lancée en partenariat avec l’Office québécois de la langue française (OQLF), la directrice générale de la Chambre de commerce et d’industrie de Laval (CCIL) a mis cartes sur table. « L’expérience client, c’est le nerf de la guerre. Si on veut développer les affaires, toute la relation avec la clientèle est fondamentale. (…) Nous voulons outiller les entreprises pour qu’elles utilisent un français de qualité dans leurs communications avec leurs employés, les consommateurs et les fournisseurs, peu importe le canal de diffusion qu’elles choisissent », a précisé Louise Leroux.

Pour atteindre ses ambitions, la CCIL a concentré ses actions auprès de plus de 400 commerces qui comptent moins de 50 employés et des adultes de 18 à 35 ans, essentiellement des personnes maîtrisant mal le français. 

L’objectif était de démontrer que la qualité du français joue non seulement un rôle majeur dans l’expérience client, mais que celle-ci possède aussi un fort pouvoir de persuasion auprès de la clientèle.

Identifier ses failles

Certains commerçants qui ont choisi de participer au projet ont vite compris que le défi n’est pas si simple avec la présence du commerce en ligne et l’usage des réseaux sociaux.

Le Québec est une terre de 8,5 millions de francophones sur un continent de 350 millions d’anglophones et, au jour le jour, les mots anglais se glissent dans le vocabulaire sans crier gare, étant même parfois considérés comme plus modernes.

« On a réalisé qu’on avait tout un jargon. Au quotidien il y avait beaucoup d’anglicismes. Les affaires vont tellement rapidement, on ne peut pas tout contrôler, tout relire tout le temps (…), ce n’est pas évident », a avoué bien humblement Frédéric Bourdon, coprésident de Colobar.

Depuis son entrée dans le monde du commerce en ligne, la petite équipe de 17 personnes de Colobar reçoit et répond à une grande quantité de courriels, d’interactions sur les réseaux sociaux, sans parler de la production de nombreux contenus numériques en un temps record.

« On tente d’éveiller le souci de la qualité de la langue chez nos employés. On veut développer le réflexe de vouloir s’améliorer, de se faire réviser avant d’envoyer une réponse, sans que l’employé ne se sente diminué », a enchaîné Frédéric Bourdon.

Cette prise de conscience des habitudes de travail a touché plusieurs commerçants.

« Depuis que la Chambre de commerce m’a parlé de la campagne de valorisation du français, je cherche plus à utiliser des mots en français. En parlant bien en français, nous sommes considérés comme des gens plus professionnels », a reconnu le président de Stil Informatique, Michel Lamontagne.

Quant à Brigitte Pelletier, la présidente de la firme Intégrale Communication, elle a partagé la manière dont elle s’y prend pour convaincre ses clients d’éviter ce courant d’anglicisation. L’approche de la femme d’affaires se base sur un constat. Le français compte trois langues en une : parlée, écrite et celle utilisée au fil des jours. Il faut savoir en manier les nuances avec finesse. Elle n’hésite pas à embaucher des réviseurs professionnels pour soutenir son équipe et ses clients.

« C’est notre philosophie. Je leur explique que tous nos écrits doivent être impeccables : éviter les anglicismes, les coquilles, pratiquer le plus possible une utilisation de la terminologie française. Autant pour une offre d’emploi, une note interne qu’une présentation de produits sur leur site Web, une réponse à une demande d’informations sur les réseaux sociaux ou une bannière extérieure. D’où l’importance pour nous de faire appel à nos réviseurs. Car, c’est normal, il vient un temps où on ne voit plus les mots, car ils deviennent en quelque sorte des images, surtout pour l’équipe de concepteurs graphiques », a-t-elle précisé.

Brigitte Pelletier est bien fière de ses trouvailles, quand il faut jouer avec la langue à inventer, celle qui assurera l’image de marque, qui donnera cet air de nouveauté recherché, sans pour autant fouler aux pieds le fait français dans cette mer d’innovation qui vient d’ailleurs, souvent des États-Unis.

« Je m’inspire de notre histoire culturelle, de nos racines latines. Je réfléchis aux multiples mots et synonymes qui peuvent exprimer clairement, en français, ce qu’est l’entreprise, ce qu’elle veut présenter, avec distinction et raffinement. »

Vivre avec les autres

Chez Photo Laplante, le « franglais » a la cote, même si Pierre Laplante a admis que personne n’est parfait.

« Lorsqu’un client nous dit chercher des lens de qualité, nous lui parlons d’un objectif. On ne le reprend pas directement, on n’est pas des professeurs. Cependant, on lui répond avec les bons termes. On fait très attention de toujours bien les utiliser, en espérant que les clients comprennent le message », a ajouté le commerçant.

En revanche, le commerçant a estimé que son principal défi se situe dans ses relations avec les fournisseurs.

Au fil des décennies, les grandes marques internationales ont déménagé à Toronto ou expédient directement depuis des bureaux situés à l’extérieur du Canada.

« On n’a pas le choix de communiquer en anglais. Mais on insiste du mieux qu’on le peut pour qu’ils nous envoient des produits avec des emballages bilingues. Il arrive encore que, pour des produits très spécifiques, nous les recevions dans des emballages uniquement anglophones. Nous produisons alors une feuille d’instruction que nous aurons traduite nous-mêmes », a expliqué Pierre Laplante.

L’homme d’affaires n’a pas caché son agacement face à certains fournisseurs canadiens, dont plusieurs des employés parlent français, qui ne veulent conclure des affaires que dans la langue de Shakespeare. « On a toujours une pression constante imposée par l’anglais. Il faut être vigilant et avoir la volonté de communiquer en français. C’est important que ce soit rappelé à l’occasion. Tout le monde a des efforts à faire ».

Pierre Laplante attire leur attention sur des traductions douteuses imprimées sur des emballages, souvent causées par négligence ou indifférence. Lorsque cela se répète, Photo Laplante se met en mode « remplacement de fournisseurs ».

La campagne connaîtra une suite au cours des prochains mois et visera les entreprises de services. Restez à l’affût !

 

 

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À propos de l'auteur

Denise Proulx

Denise Proulx est une journaliste indépendante depuis trois décennies. Elle a travaillé dans la plupart des magazines et médias de masse, tant à l’écrit qu’à la télévision, pour lesquels elle a couvert une multitude de questions régionales, nationales et internationales. Au fil des années, Denise Proulx s’est spécialisée en économie, environnement et en agriculture. Parallèlement à sa passion pour le journalisme, elle enseigne les enjeux de l’environnement à l’Institut des sciences de l’environnement à l’UQAM. Citoyenne engagée, elle participe à des actions citoyennes en faveur de la protection de la nature.

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